Что такое Learning Journey Map и зачем этот инструмент методисту

Learning Journey Map – карта пути обучения, важный инструмент, используемый методистами при разработке курсов для корпоративного обучения. Разберемся с терминами, самой методологией, рассмотрим примеры. Изучив этот материал, вы научитесь сами составлять Learning Journey Map, даже не используя специализированные сервисы.

В материале:

• LJM, LEM, SJM, CJM – в чем разница?
• Как используется Learning Journey Map в корпоративном обучении
• Преимущества «карты пути обучения» и суть методологии Customer Journey Map
• Как может выглядеть карта пути обучения
• Пример
• Опыт персонажа. Пример
• Карта пути клиента. Как может выглядеть. Примеры
• Как собрать информацию для карты пути обучения
• Неочевидные выводы при работе с картой пути обучения. Четыре типа желаний людей

Вокруг Learning Journey Map неоправданно много тумана, «карта пути обучения» кажется чем-то сложным, дорогим, ненужным или неподвластным обычному разработчику курса и бизнес-тренеру. Все это не так. Инструмент на самом деле простой, доступный, нужный и важный, а для его использования не нужны дорогие программы и сложные знания. Давайте в этом убедимся!

Различают термины:

• LJM, Learning Journey Map, «карта пути обучения».
• LEM, Learner Experience Map, «карта опыта учащегося».
• SJM, Student Journey Map, «карта пути студента».

Все это – схемы пути учащегося, учитывающие его опыт, его исходный уровень, потребности, эмоции, препятствия и реакции на них, а также желаемый результат.

Суть всех этих инструментов одна и та же. Их основа – карта клиентского опыта (Customer Journey Map, CJM), или «карта пути клиента», схематично показывающая путь пользователя к покупке продукта или опыт взаимодействия клиента с продуктом. Этот инструмент активно используется маркетологами и продуктологами.

Методистам курсов такой инструмент помогает посмотреть на создаваемый ими продукт глазами потребителя и устранить препятствия на пути к лучшему результату.

«Карта пути клиента» – из области дизайн-мышления.

Маркетологи уже давно используют в своей работе карту пути клиента, методисты же только начинают оценивать ее роль в обучении персонала.

Она может быть как ответом на вопросы о качестве корпоративного обучения, так и инструментом улучшения результатов. Например, в таких случаях:

• Курс соответствует ожиданиям заказчика, но показал низкие результаты.
• Результаты курса стабильны, но хотелось бы их повысить.
• Компания купила готовый курс и хочет его улучшить.

Если результаты корпоративного обучения вас не устраивают, соберите статистику во время проведения курсов и найдите, как улучшить программу с помощью «карты пути клиента».

Можно создать полезный и эффективный обучающий продукт и без составления различных карт, но основное преимущество LJM – наглядная визуализация. Карта упрощает работу над созданием курса. Как только вы начинаете смотреть на ситуацию с точки зрения потребителя и для целостного понимания укладываете информацию в наглядную схему, вы уже начинаете формировать карту пути обучения.

Карта обычно показывает:

• Какие действия осуществляет ученик.
• Какие знания ему нужны на старте.
• Какие ресурсы нужны ему для обучения.
• Каким образом ему удобнее учиться.
• К чему он стремится на работе.
• Какое обучение ему необходимо, чтобы достичь желаемого карьерного уровня.

Учитывая «путь ученика», составляется также карта пути преподавателя, карта пути куратора и так далее. Составление таких карт – это взгляд на учебный процесс глазами любого из его участников. Таким образом карта используется для улучшения образовательной программы.

Методология Customer Journey Map – это подробный анализ потребностей и поведения каждого участника для улучшения результата.

Рассматривая карту, мы понимаем:

• Как аудитория соприкасается с нашим продуктом.
• Как определенные сегменты аудитории взаимодействуют с продуктом.
• Какие эмоции испытывают пользователи на разных этапах взаимодействия с продуктом.
• С какими трудностями сталкиваются они на разных этапах.
• Насколько благополучно и комфортно переходят от одного этапа к другому.

Как получить ответы на все эти вопросы? Путем общения с аудиторией и наблюдения за пользовательским опытом. Для этой цели запускают MVP и собирают фидбэк для доработки курса.

MVP – minimum viable product, минимально жизнеспособный продукт.

Один из вариантов использования Customer Journey Map для создания, тестирования и развития образовательного продукта включает в себя пять этапов.

1. Сегментация. Разделяем аудиторию на сегменты по различным признакам и составляем путь ученика для каждого сегмента.

Почему этот шаг важен? Иногда мы делаем ставку на какой-то определенный тип пользователя, но по ходу работы над «путем ученика» понимаем, что помимо пользователей этого типа есть и другие, иногда других больше. Иногда мы понимаем, что наше представление о пользователе продукта неверно – придуманного нами пользователя вообще не существует или таких единицы. Этот этап позволяет сэкономить средства заказчика – не вкладываться в неперспективные сегменты и направления.

2. Определение aha-моментов. Это инсайты – переломные в опыте пользователя моменты, когда он встречается с тем, что искал, делает открытия, переживая некое озарение. Такие моменты – сильнейшие мотиваторы. Они способны создать запас оптимизма для преодоления предстоящих сложностей.

Определяют aha-моменты по резкому повышению активности и эмоциональному подъему. К примеру, если на каждом этапе курс стабильно покидало определенное количество участников, а после прохождения одного из тестов все перешли к следующей теме и дали этапу высокую оценку – это один из aha-моментов курса. Это может значить, что сам тест оказался прозрением для большинства, или накопилось достаточно знаний, чтобы тестирование дало мощный результат. В эти моменты пользователь обычно находит ответы на свои вопросы и переживает важный опыт. Осталось определить, что именно привело к такому эффекту.

3. Составление пользовательского сценария (user flow). Выясняем, каким образом пользователь приходит к aha-моменту, что за чем происходит пошагово. Шаги выстраиваются в потоки (flow). Это дает возможность измерять конверсию на каждом из шагов.

4. Составление Customer Journey Map. Потоки, которые состоят из последовательности шагов и aha-моментов, переносятся на визуальную карту, на которой видны все возможные модели взаимодействия аудитории с продуктом.

Такая карта строится не на основе непроверенных гипотез, а на результатах изучения реальной практики. Обычно для сбора информации используют различные системы аналитики.

5. Преодоление барьеров. При изучении опыта пользователя, учитывается его поведение на каждом шаге. Если с первого шага на второй переходит 90% пользователей, со второго на третий – 30%, а с третьего на четвертый 100%, то где-то между вторым и третьим существует барьер, преодолеть который большинство не может. Определив барьеры, можно понять, как облегчить путь клиента. Если речь об учебе, дело может быть в сложном задании или новом материале, для которого недостаточно базовых знаний.

Карта составляется не просто «чтобы было», а чтобы учесть опыт и усовершенствовать «путь ученика». В качестве последнего этапа работы над Customer Journey Map составляют новую версию карты. Для этого проводят ранжирование функциональности по степени востребованности, выстраивают новый желаемый путь обучения и дорабатывают продукт.

Прописываются шаги обучения или всего процесса, начиная от выбора курса и заканчивая применением знаний на практике. Шаги – это этапы, которые следуют один за другим. По каждому шагу собирают следующую информацию:

• Название шага.
• Преобладающие эмоции.
• Aha-момент, если был. Момент озарения по отзывам участников.
• Барьер, если был. Шаг, который многие не смогли преодолеть.
• Боль, мотивация.
• Ожидание.
• Опыт.

Эмоции можно взвесить и зафиксировать в цифровой величине для удобства измерения:

• В целом доволен: 0
• Счастлив: 10
• Несчастлив: -10
• Очень счастлив: 20
• Очень несчастлив: -20

Эмоции обычно зависят от соответствия ожидания реальности. Чем выше разрыв между ожиданием и реальностью – тем ярче эмоции. Если ожидания соответствуют реальности, участник процесса обычно «в целом доволен», если этот разрыв достаточно большой в положительную сторону, на этом этапе часто фиксируют aha-момент, а если в отрицательную – получаем барьер.

Если выстроить путь пользователя шаг за шагом в виде схемы или таблицы, заполнить все данные по каждому шагу обучения, мы сможем искать закономерности. На некоторых этапах обучающий получает всплеск эмоций и понимает, ради чего проходит обучение. На других – с большой вероятностью покинет курс или продолжит его без интереса, формально.

Многим кажется, что для составления карты пути обучения может потребоваться мощная инфографика или сложные визуальные схемы. Однако такую карту можно подготовить даже просто в Excel-файле, к тому же собирать данные максимально удобно в таблицу.

Вот, к примеру, как может выглядеть карта пути обучения типового участника курса, который стремится проявить себя в работе лучшим образом, чтобы продвинуться по карьере. Назовем его Сергеем, придумаем его возраст, предпочтения, представим его текущую ситуацию, чтобы легче было составлять его путь обучения. Работая над картой пути, важно ставить себя на место своего персонажа, фиксировать его мысли, ожидания, опыт, эмоции.

Отследить его путь можно на фоне динамики посещаемости курса. Для простоты можно вынести в таблицу изменения в количестве участников после каждого этапа.

Такую таблицу можно использовать для сбора информации, а при необходимости для передачи задачи дизайнеру или визуализатору.

Разберемся, какой опыт был зафиксирован в таблице с примером. Рассмотрим историю придуманного нами персонажа.

История Сергея

У Сергея назрела потребность научиться выполнять свои рабочие обязанности быстрее и легче. С тех пор как ему доверили больше проектов, он уже не справляется со всеми задачами «вручную», ему нужны новые инструменты и навыки. Он хочет быть уверен, что его не сократят, наоборот, размышляет о повышении. Выбирая курс, Сергей надеется найти решение своей потребности как можно быстрее – пройдя обучение за неделю. Он слегка разочарован тем, что даже самый короткий курс длится месяц.

Поначалу он не рад теории, желает быстрее перейти к практике. Он также не хочет тратить время на учебу, поскольку у него и без того высокая загрузка по работе. Однако теоретический материал подавался легко, а домашние работы не занимали много времени, что удерживало участника в приподнятом состоянии духа. Когда на втором тренинге группа так и не перешла к практике, он испытал легкое разочарование. Но не стал уходить, как и большинство. На каждом этапе группа теряла до 10% своего состава. Участники покидали курс по разным причинам, не всегда связанным с обучением.

После второго занятия в качестве домашнего задания была творческая групповая работа. Несмотря на разочарование, Сергей заинтересовался возможностью лучше узнать коллег и был рад попробовать необычный формат. Результат в разы превзошел ожидания. Это было самым ярким моментом курса. Сергей проявил себя, продемонстрировал лидерские качества, был поддержан сотрудниками и поражен результатами. Он понял принцип эффективного выполнения своей задачи и помог другим сделать такое же открытие. Групповая работа была пиком и единственным aha-моментом Сергея в ходе курса.

Следующий этап немного разочаровал нашего участника, но в целом отношение к курсу оставалось ровным. А вот тест после третьего занятия глубоко разочаровал Сергея, поскольку тренер обещал проверку знаний на реальных кейсах их компании. На самом деле ни одного такого примера Сергей не встретил, и он покинул бы курс, если бы не устойчивое желание дойти до конца, чтобы продемонстрировать руководителю свою последовательность и ответственность. Большинство сотрудников сошли с дистанции, Сергей был одним из 10%, дошедших до финиша. Тест был барьером, который большинство не смогли преодолеть.

Есть немало программ для визуализации карт пути клиента, хотя даже обычная таблица и маркировка цветом позволяют увидеть общую тенденцию. Этапы, на которых учащиеся остались до конца, – сильные места курса, а на которых разбежались – слабые. Обычно aha-моменты и барьеры определяются на карте по целому ряду показателей: по эмоциям, по количеству принятых решений уйти или остаться, по собранным отзывам и обратной связи.

Визуально на карте это спад или подъем графика конверсий, эмоционального состояния или оценок участников.

В целом тренд этого курса оказался ниспадающим. Это значит, в следующий раз аудитория будет все меньше мотивирована на обучение. Это значит, курс из нашего примера нужно дорабатывать, например, включить в тесты фрагменты из реальных кейсов компании, поскольку это то, что участников мотивировало.

Aha-моменты – то, на что можно обратить внимание для повышения мотивации. Помните правило Парето? Aha-моменты могут стать теми 20%, которые с минимальными усилиями повысят доходимость курса. В нашем случае это групповое задание.

Как может выглядеть карта пути клиента:

Часть информации собирают с помощью опросов перед началом курса и во время обучения. Об ожиданиях участников можно узнать в начале тренинга или добавив несколько вопросов в анкету на прохождение курса. Информацию о конверсии в каждый следующий этап собрать несложно, если вести статистику посещений. Эмоции большинство тренеров измеряют в процессе тренингов на всех этапах обучающей программы. Мысли, реакции и мотивы тех или иных решений собирают из отзывов, опросов и интервью по завершении этапов и курса.

Если информации нет или ее недостаточно, строят предположения, проверяют гипотезы и сверяют прогнозы с полученными результатами.

Не все пользователи честно поделятся своими ожиданиями и мотивами. В некоторых случаях придется «додумать» за них, чтобы потом проверить гипотезы. Строя предположения относительно желаний, мотивов и болей, можно учитывать различные теории мотивации, определяя, что способно вдохновлять или демотивировать участников. Смотрите в нашем блоге основные классические теории мотивации.

Помимо классических теорий мотивации, есть немало интересных и актуальных сегодня теорий. Некоторые зазвучали по-новому в свете текущих перемен.

К примеру, интересна теория У.Томаса и Ф.Знанецкого, которые изучали мотивы и желания людей в новых, меняющихся и неожиданных условиях.

У.Томас известен своей фразой, которую назвали «теоремой Томаса». Она убеждает, что на мотивы и поступки людей влияют не только реальные ситуации, но и несуществующие, кажущиеся реальными. Как вывод, стоит с полной серьезностью относиться к субъективным факторам.

Звучит знаменитая фраза Томаса так: «Если люди считают ситуации действительными, то ситуации действительны по своим последствиям». Есть над чем задуматься, не правда ли?
У.Томас и Ф.Знанецкий в своих работах убеждали, что все желания, которые движут людьми, можно свести к четырем основным типам:

• Желание получить новый опыт и свежие стимулы.
• Желание социального принятия и признания.
• Желание влиять, обладать чем-то.
• Желание безопасности.

Если изучить путь персонажа из нашего примера, нетрудно в этом убедиться.

Казалось бы, составить такую карту можно самостоятельно: самому придумать причины и решения, не беспокоя участников процесса. Однако это более трудный и долгий путь. Давайте обратим внимание на барьер, который не преодолели большинство участников из нашего примера.

Можно заменить, что aha-момент и барьер зафиксированы на разных форматах проверки знаний. Напрашивается вывод: групповая работа участникам нравится, а тесты – не подходят. Однако это только гипотеза. Проблема с тестами – не в формате, а в содержании: тренер завысил ожидания участников и не оправдал их. Участники испытали сильное разочарование, особенно на фоне недавнего всплеска позитивных эмоций.

Выходит, такое же разочарование участники могли получить и от практической работы, если бы преподаватель ввел их в заблуждение.

Нетрудно сделать вывод, что грамотно управляя ожиданиями, можно было бы обеспечить более высокую доходимость курса.

Самое главное в работе над картой – учесть полученную информацию и усовершенствовать путь ученика.