Модели обратной связи

Бутерброд

Когда надо дать быстрый комментарий по наблюдаемому поведению и важно, чтобы сотрудник принял его к сведению, а не стал защищаться и оправдываться

Птица-Говорун

Хорошее настроение на совещании-большая редкость! А вот на совещании с Беллой все по-другому. Говорит она всегда много и не всегда по делу. Вот и сегодня на утренней планерке она комментировала и шутила над вашими ответами, а то и вовсе пыталась отвечать за вас.

+ Белла, я очень ценю твое чувство юмора и умение рассказывать истории. Ты, как никто можешь поднять настроение. Это очень важно и ценно!
- И я хотел бы тебя попросить использовать свою суперсилу более эффективно. Сегодня твои шутливые комментарии на совещании и попытки отвечать за меня снизили серьезность обсуждаемого вопроса. Я уверен, что ты это тоже заметила.
+ Давай, пожалуйста, на будущее договоримся важные бизнес-вопросы обсуждать в бизнес-формате. Это полезно и нашей компании, и нашим сотрудникам, и нам с тобой лично. Могу ли я рассчитывать на твою поддержку в этом плане?

"+" что было хорошо
"-" что надо улучшить
"+" рекомендации и мотивация

SOR

Если важно зафиксировать и обсудить ситуацию нарушения существующих стандартов

Не корпоративное поведение

Белла сама по себе очень общительный сотрудник: поболтать утром за чашкой кофе, зтай чак с коллегами, найти общий язык с даже с самыми неразговорчивыми - этодля нее простая задача.

Но чего про нее нельзя сказать, так это того, что Белла принимает участие в важных корпоративных мероприятиях. Новый год, запуск нового продукта, Акция «Чистый парк» и многое другое игнорируется Беллой с тех пор, как она присоединилась к вашей команде.

– Белла, в компании, где мы с тобой работаем, если правило – каждый сотрудник создает и развивает корпоративную культуру. Выполнение этого правила позволяет создавать гармоничную среду, в которой работают единомышленники.
– Я не в первый раз вижу, что ты отказываешься участвовать в корпоративных мероприятиях, при этом в неформальных отношениях показываешь себя как общительного, открытого человека.
– К сожалению, такое поведение дает нам сигналы, что ты не разделяешь корпоративные ценности, а значит, не можешь считаться надежным сотрудником и настоящим членом команды. Прошу тебя пересмотреть свои взгляды ради продолжения нашего сотрудничества.

Standart (стандарт)
Observation (наблюдение)
Result (результат)

BOFF

Когда руководителю важно выразить свое отношение к проблеме и вместе с сотрудником найти выход из ситуации

Махнул не глядя

Вы попросили Филиппа подготовить отчет для мониторинга текущего положения дел. Филипп допустилошибкуи выгрузил данные не затекущий, аза прошлый месяц. И вместо рассылки всему отделу, сделал рассылку ВСЕЙ Компании, в том числе, отчет был отправлен генеральному директору. Вы знаете, как строго генеральный относится к такого рода «упущениям».

– Филипп, сегодня вся компания, в том числе я и генеральный директор получили коммерческие данные, которые не должны были выходить за рамки одного отдела. И данные эти были, к тому же, не актуальные
– в результате конфиденциальные данные вышли на всеобщее обозрение, чему генеральный директор, конечно же, не рад.
– я огорчен и очень разочарован этой ситуацией. И мне, и тебе всё произошедшее доставит массу хлопот.
– давай вместе подумаем, что можно предпринять для исправления ошибки. Сначала хочу услышать твои предложения.

Behaviors (действия)
Outcome (результат)
Feelings (чувства)
Future (будущее)

SBI

Когда важно подчеркнуть последствия действий сотрудника и его влияние на других

Держать марку

Ваш руководитель все время на собраниях говорит о важности обратной связи. Сам он давал вам ее полгода назад.

- Иван Петрович, вы часто говорите одну правильную вещь: обратная связь очень важна и нужна. Я очень вас в этом поддерживаю и считаю так же, как и вы.
- Хочу обратить ваше внимание, что последний раз вы давали мне обратную связь полгода назад.
- Вы мой руководитель и ваше мнение о результатах моей работы для меня очень ценно. Я хотел бы чаще, например, 1 раз в месяц обсуждать рабочие моменты, чтобы повышать свою эффективность и быть уверенным, что двигаюсь в нужную сторону. Можем ли мы об этом с вами договориться?

Situation (ситуация)
Behavior (поведение)
Impact (воздействие)

CGD

Когда нужно дать четкую инструкцию о том, что и как надо изменить, чтобы улучшить неудовлетворительный результат

Срочный срыв

Белла срывает сроки поставленной ей задачи. Снова, опять, в очередной раз. Она не предупреждает вас о сложностях, пытается решить или исправить ситуацию самостоятельно и теряет драгоценное время. Обо всех проблемах вы узнали только по факту, когда уже пора сдавать работу.

Белла, сегодня, когда пришла пора сдавать проект, и ты неожиданно сообщила, что работа не закончена, так как есть ряд нерешенных проблем, это вылилось в скандал с заказчиком и стресс для всей команды, включая меня и генерального директора. Тебе необходимо в следующий раз сообщать о проблемах сразу по мере их появления (вместе с идеями, как можно с ними разобраться), чтобы я мог своевременно подключить ресурсы для их решения. Это позволит выполнить задачу качественно и в срок.

“Когда [ситуация] вы сделали [действие], это вылилось в следующее [результат]. Вам необходимо сделать [рекомендация], чтобы получить [требуемый результат]”.

GROW

Когда нужно изменить поведение сотрудника, но при этом важно избегать критики и директивных указаний

Семейные обстоятельства

Вы второй раз за полгода предлагаете Белле посетить. тренинг «Сложные переговоры», который длится два дня (пятницу и субботу). Белла второй раз отказывается, сославшись на то, что в субботу по семейным обстоятельствам не может прийти, а идти на 1день вроде какне очень целесообразно.

- Белла, скажи, пожалуйста, насколько ты довольна своими текущими навыками проведения сложных переговоров? Почему для тебя важно прокачать эти умения?
- По факту ты к этой цели не приближаешься, согласна со мной? Тебя устраивает такое положение вещей?
- Какие у нас есть варианты, чтобы всё же решить этот вопрос? Какие у тебя есть идеи? Какое решение кажется тебе наиболее эффективным и комфортным?
- Что ты будешь делать, чтобы реализовать этот вариант? Какая помощь тебе требуется от меня? Что еще могло бы тебя поддержать на пути развития?

Goal (Цель)
Reality (Реальность)
Options (Варианты)
Will/Way forward (Воля/Путь вперед)

СДВГ

Если требуется сделать акцент на важности действий сотрудника для компании и для других, и когда вы хотите подчеркнуть свою готовность поддерживать сотрудника и помогать ему

Полная фигня

Стартовала новая мотивационная программа для сотрудников: делаешь план на 120% и можно выиграть. поездку в Сочи! Вы случайно услышали, как в кулуарах самый результативный сотрудник Белла говорит, что. «Эта мотивация - полная фигня». При том, что на 100% она план выполняет,

- Белла, я слышал, как ты обсуждала с коллегами возможность выиграть поездку в Сочи.
- Ты высказалась довольно резко, сказала, что эта мотивация - полная фигня.
- К твоему мнению многие прислушиваются, потому что ты опытный сотрудник. Вряд ли твой комментарий вдохновил ребят работать лучше. Кроме того, результаты твоей работы позволяют тебе самой рассчитывать на получение этой поездки. Разве ты откажешься от нее, если выиграешь? Ты же так любишь путешествия и море!
- Высказывания подобного рода плохо влияют на атмосферу в команде. Белла, я готов пообщаться с тобой на эту тему. Если есть недоверие с твоей стороны или какие-то сомнения, давай всё обсудим.

Ситуация
Действия
Важность
Готовность

СПМИ

Когда важно соблюсти партнерскую позицию, справедливость, объективность и увидеть ситуацию глазами сотрудника

Подмена

Филипп - гордость вашего отдела: всегда в тройке лидеров по Компании! А в последний месяц его как будто подменили: опоздания, несданные отчеты рабочего дня, завал ключевых KPI. При этом, он ваш потенциальный преемник на руководящую должность.

- Филипп, в последний месяц тебя будто подменили - ты опаздываешь, не сдаешь отчеты, ключевые KPI не выполняешь.
- Скажи, пожалуйста, что происходит? Это так на тебя не похоже. Что случилось?
- Да, ситуация непростая. Может быть, возьмешь короткий отпуск, чтобы решить свои проблемы? Или давай попробуем перераспределить задачи, расставить приоритеты?
- У тебя какие есть идеи, предложения? Как мы можем исправить эту ситуацию? Чем я могу тебе помочь? ... Хорошо, давай пожалуйста, подведем итоги. Мы договорились с тобой об этих 3-х шагах, верно?

Ситуация
Причины
Мнения
Изменения

SLC

При подведении промежуточных или итоговых результатов, когда нужно сделать выводы на будущее из ситуации

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОУЧ

Каждый раз, когда вы обращаетесь к своему руководителю за консультацией/помощью по незнакомому вам процессу, который ранее не выполняли, ваш руководитель задает встречный вопрос "А как ты думаешь, что нужно сделать?". Вы допускаете ошибки, за которые получаете выговор.

- Иван Петрович, хочу поблагодарить вас за то, что поддерживаете во мне самостоятельность и побуждаете искать решения в сложных ситуациях.
- Я замечаю, что не всегда могу принять верное решение из-за недостатка знаний о тех или иных процессах. И разумеется, мои ошибки влекут за собой последствия. Речь не только о выговорах, но и о сбоях в работе.
- Хочу попросить вас, по возможности, делиться своими экспертными знаниями в определенных моментах. Либо перенаправить меня к специалисту, который поможет разобраться в вопросе. Можем ли мы договориться с вами об этом на будущее?

Successes (Успехи)
Learn (Уроки)
Change (Изменения)

STAR + AR

При подведении промежуточных или итоговых результатов, когда нужно сделать выводы на будущее из ситуации

ВИЗИТ РУКОВОДСТВА

К вам в компанию едет высшее руководство с визитом. Конечно же, вся команда единым фронтом взялась за подготовку. Всем были распределены задания и поставлены сроки. Один Филипп из вашей команды сделал все не так, как было сказано. Это повлекло за собой вашу личную внеурочную работу допоздна.

– Филипп, можешь ли описать ситуацию с визитом наших руководителей, как ты ее сейчас понимаешь?
– Напомни, пожалуйста, какие задачи стояли перед тобой
- Чего тебе удалось достичь в рамках выполнения этой задачи?
– Какие результаты ты и мы все получили? Как ты их оцениваешь?
– Как думаешь, что можно было бы сделать по-другому, чтобы не оказаться в такой ситуации? Что можно предпринять прямо сейчас, чтобы исправить положение?

Situation (ситуация)
Task (задание)
Achievements (достижения)
Results (результаты)
Alternative Results (альтернативные результаты)