Что понимают под ключевыми навыками коммуникации

Помогла нам разобраться в теме коммуникативных навыков Светлана Лукьянова – бизнес-тренер, методолог, ассессор, лидер практики «Разработка».

Поскольку сам термин «коммуникация» предполагает взаимодействие с людьми и наличие кроме вас еще кого-то, то и навыки коммуникации проявляются в тех или иных действиях, направленных в сторону других людей. Исходя из этого, под коммуникативными навыками чаще всего подразумевают компетенции.

Компетенция – это профессиональное умение или личное качество, подкрепленное личной мотивацией, которое проявляется в наблюдаемом поведении. Только если человек демонстрирует определенное поведение, что-то определенное делает, можно говорить, что у него есть определенная компетенция. Одних только знаний или представлений еще недостаточно, чтобы назвать это компетенцией.

Разные роли в компании требуют разных коммуникативных навыков.

Коммуникативные навыки для обучения людей

Если человеку доверили корпоративное обучение, от него ждут определенных коммуникативных навыков. Каких?

Прежде всего такой человек должен уметь понятно говорить. Ясно и связно излагать свои мысли. Каждая фраза тренера должна быть логичной, речь должна быть плавной. Он должен владеть интонациями, грамотно делать паузы, умело использовать в своей речи метафоры.

Кроме этого нужно еще владеть языком тела. Такие незаметные на первый взгляд мелочи, как в нужный момент раскрыть глаза пошире, кивнуть в знак согласия или покачать головой – все это невербальная коммуникация, которая усиливает влияние на собеседника и входит в перечень необходимых коммуникативных навыков человека, который занимается обучением других людей.

Известно, что 70% информации человек получает не через слова, а через жесты, паравербалику и другие способы коммуникации.

Человеку, который проводит корпоративные тренинги и занимается обучением сотрудников, важно также уметь понятно писать на флипчарте, использовать разные фломастеры, выделять главное и упрощать сложное – все это тоже навыки коммуникации.

Коммуникативные навыки секретаря

Возьмем теперь, к примеру, секретаря. Навыки коммуникации ему нужны немного другие. Для секретаря важно уметь говорить понятно, ясно, четко, лаконично, потому что ни у кого нет много времени слушать долгие объяснения и долго разбираться в сказанном. Метафоричность – для секретаря уже лишнее, тогда как для тренера это один из важнейших навыков.

Тренеру нужно донести знания так, чтобы они запомнились, секретарю необходимо быстро понять посетителя и помочь ему.

Секретарю будут полезны навыки работы с возражениями, конструктивного отказа. Все это тоже коммуникативные навыки.

Важны для секретаря также навыки письменной коммуникации. Оформление делового письма, знание правил его составления, понимание, чего точно не должно быть в деловом письме.

Коммуникативные навыки руководителя

Навыки коммуникации руководителя – совсем другие. Руководителю необходимо зажигать свою команду. Для этого он должен научиться строить фразы так, чтобы сотрудники понимали, что их цели связаны с целями компании, что необходимо объединиться, чтобы всем было хорошо, и что их работа имеет смысл. Руководителю прежде всего необходим навык влияния, который тоже относится к коммуникативным навыкам.

Руководителю также нужно уметь проводить сложные переговоры, общаться с важными клиентами. Речь не только о переговорных техниках (торговаться, выходить на вин-вин и прочее), но прежде всего об умении с помощью грамотно построенных фраз, невербалики и правильного тона создавать образ эксперта, надежного партнера.

Ключевые коммуникативные навыки

Таким образом, в зависимости от должности, набор коммуникативных навыков будет разным.

Понятие «ключевые коммуникативные навыки» следует рассматривать не как универсальный и строго очерченный перечень определенных умений, а как определенный набор умений для каждой конкретной должности, роли или задачи.

Набор необходимых компетенций определяется по результату ассессмента, зависит от задач и уровня того или иного сотрудника.

Разные уровни

Коммуникативное поведение будет по-разному проявляться на разных уровнях профессионального развития сотрудника. Начинающему тренеру будет сложно делать логические мостики между темами, молоденькая офис-менеджер, которая только вчера закончила вуз, может испытывать трудности при необходимости вежливо отказать по телефону. Для всего этого нужен опыт или качественные предварительные тренировки с опытным бизнес-тренером.

Некоторые навыки тренируются сложнее, некоторые легче, к тому же у разных людей разная предрасположенность к тем или иным навыкам. Для начала развития навыков важно понять, на каком уровне находится человек. Чтобы определить текущий уровень, используют такой инструмент как ассессмент. Ассессмент-центры (или центры оценки, центры развития) предлагают программы, позволяющие человеку проявить свои навыки таким образом, чтобы их можно было оценить – сделать замеры.

Для тренировки коммуникативных навыков предварительная оценка текущего уровня необходима.

Определенный навык коммуникации может находиться только на уровне развития. Это нетрудно определить. В простых ситуациях сотрудник отлично справляется со своими коммуникативными задачами. Простыми для него будут ситуации, которые уже раньше встречались. Но стоит произойти чему-то новому – и человек теряется, начинает действовать так, будто у него и вовсе нет коммуникативных навыков. Начинающий сотрудник в профессиональном развитии находится на уровне Исполнитель – умеет следовать заданным алгоритмам, а новое выбивает его из колеи. Но со временем он переходит на следующий уровень.

Следующий уровень – Специалист: сотрудник проявляет свой навык в разных, в том числе и новых, ситуациях.

Следующий уровень – Эксперт – позволяет сотруднику не только умело проявлять свои коммуникативные навыки, но научить этому других. Эксперт способен проявлять навыки даже в ситуациях, которые выходят за рамки профессии или должности.

К примеру, если тренер в совершенстве владеет коммуникативными навыками, он не только умело применяет их в ходе передачи знаний обучающим, но и отлично выступит перед собранием топ-менеджеров или на ответственной конференции, пользуясь своим экспертным уровнем и не теряясь в новой для него ситуации.

Есть также уровень, о котором можно говорить как об отсутствии компетенции. Причем такие специалисты могут занимать высокие должности. К примеру, руководителем стал лучший технический специалист, который лучше всех выполнял свою работу, но не владеет навыками коммуникации. Без коммуникативных навыков такой специалист либо выражается невнятно, либо применяет неуместные коммуникативные приемы – проявляет агрессию, например, там, где уместно было бы проявить дружелюбие, или оставляет подчиненных наедине со сложной задачей там, где стоило бы провести с ними обучение.

Если в вашей компании нет процедуры, которая оценивает коммуникативные навыки, скорей всего и без нее вы сможете многое определить. Вы можете выяснить, какие навыки каким специалистам нужны для общения с людьми, мотивации команды или для переговоров. Для этого нужно начать наблюдать за сотрудниками и фиксировать свои предположения и выводы.

Если хотите оценить себя, зафиксируйте, каких навыков вам не хватает и в каких случаях – в какие моменты при выполнении своих обязанностей или просто в жизни – вы испытываете трудности и какие именно.

После того, как станет ясно, чего не хватает для решения задач и достижения целей, можно планировать приобретение необходимых компетенций. Каждый из навыков приобретается в ходе обучения под руководством тренера. Придется потрудиться, но оно того стоит! Наличие коммуникативных навыков обеспечивает психологический комфорт вам и окружающим, позволяет эффективно организовать совместную деятельность, помогает реализовать себя социально.

Сопутствующие навыки

Наряду с коммуникативными, сотруднику для выполнения своей работы нужно немало и других навыков, тоже связанных с коммуникацией.

Разбираем со Светланой в качестве примера одну из реальных ситуаций, чтобы она как эксперт в ассессменте определила, какие компетенции следует приобрести специалисту, какой тренинг для него должна заказать компания и какие навыки коммуникации желательны или необходимы в подобных ситуациях.

Ситуация. В компанию пришел новый менеджер проекта, которому тут же поручили провести презентацию для заинтересованных лиц. Презентация была подготовлена, люди собрались, несмотря на высокую занятость и сложности с согласованием графика. Непросто было собрать всех в одном месте и в одно время. Однако с самого начала выяснилось, что собравшиеся не знакомы с предметом обсуждения, а цель встречи поняли иначе. Подготовленная презентация в текущем виде не имела смысла. Менеджер отложил презентацию и просто познакомился с участниками, проведя отведенное для презентации время в легком бесцельном разговоре на общие темы. Как следовало бы поступить в таком случае и что принесло бы больше пользы?

В данном случае, объясняет Светлана Лукьянова, инициатору были бы полезны не только коммуникативные, но и ряд сопутствующих навыков. Прежде всего в такой ситуации понадобятся компетенции принятия решений и принятия изменений.

Важно уметь структурировать процессы, которые происходят через речь. Когда презентация выпала из процесса, структуры не стало. В этой ситуации был бы полезным навык фасилитирования. Этот навык позволяет не просто разговаривать, а управлять общением.

Люди могут разговаривать о чем угодно, фасилитатор может поддерживать общение и идти за ними, но в какой-то момент он скажет что-то наподобие: я сейчас слышу важную информацию, давайте ее зафиксируем, чтобы отталкиваясь от нее, развивать наше обсуждения дальше.

В приведенном примере специалисту не хватило экспертного уровня управления информацией. Способность переключаться, принимать решения и контролировать процесс позволяла бы более рационально воспользоваться возможностью провести обсуждение со стейкхолдерами проекта, которых нелегко собрать.

На завершение – полезный совет. В системе корпоративного обучения обязательно должен быть курс по коммуникативным навыкам для руководителя и по навыкам фасилитирования. Можно купить готовые курсы или заказать индивидуальную разработку – главное, понимать важность этих навыков для получения нужного результата и бережного отношения к своим ресурсам.