Переговорные фишки, «Князья и Капуста» и сложности перевода

Наша поездка в Казахстан и обучение сотрудников компании Халеон эффективным переговорам была полна сложностей и открытий. Зато результат получен и миссия выполнена. Читайте в нашем кейсе о том, как обучить 70 сотрудников за 3 часа и повысить их переговорные навыки за день.

Задача. Необходимо было освежить и структурировать у участников теоретические знания о продажах, этапах продаж, о переговорах, и снабдить эффективными инструментами повышения результатов продаж. Важно было вписаться в тайминг.

История. Haleon – компания, разрабатывающая безрецептурные медицинские препараты, помогая людям быть здоровыми каждый день. Нас пригласили в рамках корпоративной стратегической сессии для сотрудников компании, которые занимаются продажами товаров медицинского назначения, – торговые представители, КАМы, менеджеры по продажам.

Решение. Микро-тренинг по переговорным навыкам и деловая игра «Князья и Капуста» на закрепление. Очный формат.

Строгие требования по времени и большое количество участников стали для нас вызовом, который мы приняли. И справились. На тренинг отводилось всего 3,5 часа. За это время нужно было пройти все этапы переговоров и отработать переговорные приемы. После тренинга планировалась игра, в которой можно было бы закрепить полученные на микро-тренинге навыки.

Прежде всего мы приняли решение разделить всех участников на две большие группы. В одну группу вошли преимущественно торговые представители, в другую – КАМы. Каждая группа обучалась в отдельном зале, тренинг вели два тренера.

Около 40 человек в группе за такой короткий период обучить всем этапам переговоров и отработать все необходимые навыки – нереалистичная задача. При этом мы не хотели превращать тренинг в лекцию – искали полезный интерактивный формат. К тому же подготовка у КАМов и торговых представителей была разной.

Так родилось два подхода, которые мы воплотили в жизнь.

Первый подход мы применили к торговым представителям: тренер сконцентрировался только на двух этапах переговорного процесса – работа с возражениями и подведение к сделке. Заказчик одобрил наш выбор. Работа с возражениями – это то, что дается продавцам труднее всего, далеко не каждый продавец умеет хорошо отрабатывать возражения. С этапом «подведение к сделке» у многих продавцов дело обстоит еще хуже: проявляется проблема до смешного элементарно – продавец просто не предлагает заключить договор или начать сотрудничество, оставляя финал встречи в подвешенном состоянии и в лучшем случае договариваясь о следующем взаимодействии. Компании в связи с этим до смешного глупо теряют огромное количество сделок.

Второй подход – лайфхаки каждого этапа переговоров – был использован для работы с КАМами. КАМы – люди более опытные, к тому же в компании постоянно проводятся обучения, и группа КАМов совсем недавно прошла обучение по переговорам, где освежила свои знания о переговорном процессе. Суть подхода – очень быстро вспомнить все этапы переговоров, после чего сконцентрироваться на «фишках» каждого этапа, разбирая, как каждый конкретный этап можно сделать наиболее эффективным.

Если первая группа получила более стандартное тренинговое обучение, то вторая работала в формате фасилитации. Участники распределились по группам и разместились за разными столами, вооружились флипчартами, фломастерами и стикерами – и работали в формате обсуждения и обмена идеями. Тренер постепенно «подбрасывал» новые, еще не упомянутые участниками идеи и инструменты, и группы обсуждали, насколько они применимы и насколько эффективны. Работа шла активно. Участники презентовали свои решения, голосовали, обсуждали, составляли рейтинги идей. В конце участники составили по 5 лучших лайфхаков на каждую группу и были полны желания проверить на практике новые идеи и находки.

Перед переходом к следующему этапу мероприятия участникам была поставлена задача применять лайфхаки из списка и определить, применяют ли их по отношению к ним самим. Определять, каким инструментарием пользуется твой оппонент, – не менее важный навык, чем владеть инструментами самому.

Закрепить результаты тренинга участникам предложили в ходе деловой игры «Князья и Капуста». В этой игре много возможностей отработать навыки продаж, переговоров, поиска лучшей стратегии выхода на сотрудничество. Участники могут получать преимущества за счет оттачивания своих умений выявлять потребности, договариваться, торговаться, презентовать ценность клиенту, работать с возражениями, заключать сделки. И это кроме развития других важных для любой компании компетенций.

Игра помогает понять важность командной работы, взаимопомощи и совместных усилий ради нужного результата.

Неожиданная сложность подстерегала нас там, где не ждали. Среди участников игры оказались представители монгольского офиса, которые не знают русского языка. Основным языком коммуникации для них стал английский. Тем не менее всем удалось изучить карточки с русскими инструкциями к игре, в которых были и словесные описания, и понятные схемы. Коммуникация, несмотря на сложности с языковым барьером, настолько удалась, что один англоязычный участник вышел в победители.

Деловая игра – это особая атмосфера, где подсвечиваются узкие места, а каждая досадная ситуация становится проверкой на прочность. Дала такой шанс для наших участников и эта игра. В ходе игры случилась одна игровая неудача, которая стала для участников испытанием, и они прошли его достойно, сделав глубокие выводы – о том, как важно просить о помощи и открыто озвучивать цели, что работа в коллективе ставит общие цели над личными, что у каждого больше креатива, чем может показаться, и что в сложной ситуации «две головы всегда лучше одной». Руководители игроков подхватывали выводы, сделанные участниками.

Благодарим компанию Халеон за удивительный опыт.